Este Regulamento define a natureza e as finalidades da Ouvidoria da Faculdade Arruda Camara, quem pode se manifestar, os canais de atendimento, o fluxo e os prazos, as regras de sigilo e de anonimato, o canal de denúncia de assédio, o tratamento de dados pessoais e os relatórios levados à Direção e à Comissão Própria de Avaliação.
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Art. 1º A Ouvidoria da Faculdade Arruda Camara (FAAC) é órgão de natureza mediadora, autônomo no exercício de suas atribuições e sem função deliberativa, executiva ou disciplinar, instituído como canal permanente de comunicação entre a comunidade acadêmica, a sociedade e a administração da Faculdade.
Art. 2º São finalidades da Ouvidoria:
I – receber, registrar, classificar, encaminhar e acompanhar reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações relativas às atividades da Faculdade;
II – assegurar a quem se manifesta uma resposta útil, rastreável e dentro do prazo, sob sigilo;
III – atuar na prevenção e na solução de conflitos, buscando a via do diálogo antes da via formal;
IV – transformar as manifestações recebidas em informação de gestão, produzindo relatórios periódicos que subsidiem a melhoria dos serviços, dos processos e das condições de ensino;
V – cooperar com a Comissão Própria de Avaliação (CPA), fornecendo dados consolidados e sem identificação para os processos de autoavaliação institucional;
VI – zelar pelo cumprimento dos direitos e deveres previstos no Regimento Interno e nas demais normas da Faculdade.
Art. 3º A Ouvidoria não substitui nem se sobrepõe às instâncias acadêmicas, administrativas e disciplinares da Faculdade, e não exerce competência correcional, sancionatória ou de julgamento.
Parágrafo único. A manifestação apresentada à Ouvidoria não interrompe nem suspende prazos de recurso, de matrícula, de avaliação ou quaisquer outros previstos em normas próprias da Faculdade.
Art. 4º A Ouvidoria vincula-se diretamente à Direção Geral da Faculdade, com acesso direto ao dirigente máximo, e é exercida pelo Ouvidor, designado por ato próprio da Direção.
Art. 5º O Ouvidor será designado dentre pessoas de reputação ilibada, com conhecimento da estrutura e do funcionamento da Faculdade e capacidade de mediação, para mandato de 2 (dois) anos, permitida a recondução.
§ 1º O exercício da função de Ouvidor é incompatível com o exercício simultâneo de cargo de direção acadêmica ou administrativa cuja atuação seja objeto frequente de manifestações, de modo a evitar que a mesma pessoa receba e responda pela conduta questionada.
§ 2º A Faculdade assegurará ao Ouvidor as condições materiais necessárias ao exercício da função: espaço reservado que permita atendimento sigiloso, acesso ao sistema informatizado da Ouvidoria, carga horária compatível e acesso às informações necessárias à instrução das manifestações.
§ 3º O Ouvidor não poderá ser responsabilizado, penalizado ou destituído em razão do conteúdo das manifestações que receber, das apurações que provocar ou dos relatórios que produzir.
Art. 6º Compete ao Ouvidor: atender a comunidade acadêmica e a sociedade por todos os canais previstos; registrar toda manifestação recebida no sistema, ainda que recebida presencialmente ou por escrito; analisar a admissibilidade e classificar a manifestação; encaminhar o caso ao setor competente, requisitar informações e fixar prazo para resposta; responder a quem se manifestou no prazo do art. 15; manter o sigilo da identidade do manifestante; elaborar os relatórios de que trata o Capítulo X; propor à Direção medidas corretivas e preventivas; e zelar pela integridade e pela guarda dos registros da Ouvidoria.
Art. 7º Os setores e as pessoas acionadas pela Ouvidoria têm o dever de prestar as informações solicitadas no prazo fixado, sob pena de comunicação à Direção Geral.
Art. 8º Pode apresentar manifestação à Ouvidoria qualquer pessoa, física ou jurídica, independentemente de vínculo com a Faculdade, em especial: estudantes de graduação, de pós-graduação e de extensão; docentes e colaboradores; egressos; candidatos e interessados nos cursos; pais e responsáveis; e a comunidade externa e a sociedade em geral.
Art. 9º A Ouvidoria mantém canais diversificados, virtuais e presenciais, de modo que ninguém dependa de um único meio para ser ouvido:
I – formulário eletrônico na página da Ouvidoria do sítio institucional, disponível 24 horas por dia, com emissão automática de protocolo;
II – correio eletrônico, no endereço ouvidoria@faculdadearrudacamara.com.br;
III – atendimento presencial, na sede da Faculdade, na Av. Luiz Xavier, nº 75, Centro, Curitiba/PR, Sala 12, de segunda a sexta-feira, em horário comercial;
IV – formulário impresso, disponível na recepção e depositável em urna lacrada de acesso exclusivo da Ouvidoria, para quem não puder ou não quiser usar o meio eletrônico, inclusive para registro anônimo em papel;
V – correspondência postal, endereçada à Ouvidoria no endereço da sede.
§ 1º As manifestações recebidas pelos canais dos incisos II a V são registradas pelo Ouvidor no sistema informatizado, que emite o protocolo, e passam a seguir o mesmo fluxo e os mesmos prazos das manifestações eletrônicas.
§ 2º O canal do inciso I é acessível segundo os padrões de acessibilidade adotados pela Faculdade; quem encontrar barreira de acesso pode recorrer ao atendimento presencial, que produz o mesmo efeito.
Art. 10 As manifestações classificam-se em reclamação (insatisfação com serviço, atendimento, estrutura ou conduta); denúncia (irregularidade, quebra de conduta, discriminação, assédio ou outra forma de violência); sugestão (proposta de melhoria); elogio (reconhecimento a pessoa, equipe ou serviço); e solicitação (pedido de providência, de informação ou de acesso não resolvido pelos canais habituais).
Art. 11 A manifestação deve conter descrição clara do fato, com os elementos que permitam sua apuração: o que aconteceu, quando, onde e, quando possível, quem participou.
Art. 12 A Ouvidoria não conhecerá de manifestação que não contenha elementos mínimos que permitam apuração, hipótese em que o manifestante identificado será convidado a complementá-la; que veicule ofensa, ameaça ou discurso discriminatório, sem relato de fato apurável; que seja manifestamente estranha às atividades da Faculdade; ou que reproduza manifestação já respondida ao mesmo manifestante, sem fato novo.
Parágrafo único. A recusa de conhecimento é sempre motivada e comunicada ao manifestante identificado, e fica registrada no sistema com sua justificativa.
Art. 13 A manifestação sobre matéria de competência de outra instância (recurso acadêmico, processo disciplinar, questão trabalhista ou demanda de setor específico) é encaminhada à instância competente, com ciência ao manifestante, permanecendo a Ouvidoria no acompanhamento do prazo de resposta.
Art. 14 O tratamento da manifestação observa as etapas de registro (emissão automática e imediata de protocolo no formato OUV-AAAA-NNNNNN, sequencial e único), recebimento, análise, encaminhamento, resposta e conclusão.
Art. 15 A Ouvidoria responderá em até 10 (dez) dias úteis, contados da data do registro da manifestação, e não da data em que o Ouvidor a abrir.
§ 1º O prazo poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, quando a complexidade do caso exigir apuração mais longa, mediante comunicação ao manifestante com a justificativa da prorrogação.
§ 2º Os setores acionados pela Ouvidoria têm até 5 (cinco) dias úteis para responder a ela, salvo prazo diverso fixado pelo Ouvidor em razão da urgência ou da complexidade.
§ 3º O prazo deste artigo é regra interna da Faculdade e não pode ser reduzido em prejuízo do manifestante.
Art. 16 O manifestante acompanha o andamento do seu caso a qualquer tempo, pela página de consulta pública, mediante o código de acompanhamento fornecido no momento do registro.
Art. 17 O manifestante que discordar da resposta pode apresentar pedido de reexame, no prazo de 10 (dez) dias úteis contados do recebimento, uma única vez, que será apreciado pela Ouvidoria e, quando o caso exigir, submetido à Direção Geral.
Art. 18 A identidade do manifestante é informação restrita à Ouvidoria.
§ 1º Quando um setor é acionado, ele recebe o objeto a ser apurado, nunca a identidade de quem registrou, salvo quando o manifestante autorizar expressamente e a apuração depender disso.
§ 2º O acesso ao conteúdo das manifestações é restrito ao Ouvidor e fica registrado em trilha de auditoria no sistema.
Art. 19 É assegurado o registro anônimo em qualquer tipo de manifestação.
§ 1º No registro anônimo não são coletados nome, e-mail, telefone nem endereço de rede, e o acompanhamento passa a ser feito exclusivamente pelo código exibido uma única vez ao final do envio.
§ 2º A manifestação anônima é analisada e apurada como qualquer outra, na medida em que traga elementos suficientes para isso, e não pode ser arquivada apenas por ser anônima.
Art. 20 É vedada qualquer forma de retaliação, constrangimento, represália, prejuízo acadêmico ou funcional contra quem apresente manifestação de boa-fé à Ouvidoria, contra testemunhas e contra quem colabore com a apuração.
§ 1º O ato de retaliação constitui falta autônoma, apurável na instância disciplinar competente, independentemente do resultado da manifestação que o originou.
§ 2º A comunicação sabidamente falsa, feita de má-fé, não goza da proteção deste artigo e sujeita o responsável às medidas cabíveis.
Este capítulo cumpre a Lei nº 14.457/2022, art. 23, aplicável à Faculdade por manter Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e de Assédio (CIPA).
Art. 21 A Ouvidoria é o canal institucional para recebimento de denúncias de assédio sexual, assédio moral, discriminação e demais formas de violência no âmbito da Faculdade, envolvendo estudantes, docentes, colaboradores, prestadores de serviço e terceiros.
Art. 22 Nas denúncias de que trata este Capítulo:
I – o anonimato da pessoa denunciante é garantido, nos termos do art. 23, II, da Lei nº 14.457/2022, e o sistema não coleta dados identificadores no registro anônimo;
II – o acolhimento é imediato e a análise, prioritária;
III – a denúncia é comunicada, sem identificação do denunciante, à instância de apuração competente;
IV – a pessoa denunciante e as testemunhas gozam da proteção do art. 20, inclusive quanto a mudança de turma, de turno ou de posto de trabalho quando necessária à sua segurança;
V – a Ouvidoria orienta a pessoa denunciante quanto às medidas de proteção disponíveis e quanto às vias externas (policial, sindical, Ministério Público do Trabalho), sem condicionar o processamento interno ao uso delas.
Art. 23 Recebida denúncia de assédio ou violência, a Ouvidoria comunicará o fato à Direção Geral, que instaurará a apuração por comissão específica designada para o caso, à qual caberá apurar os fatos com observância do contraditório e da ampla defesa, propor as medidas administrativas cabíveis, inclusive sanções aos responsáveis diretos e indiretos, e concluir a apuração em prazo compatível com a gravidade do caso, informando a Ouvidoria para fins de resposta e de registro.
Parágrafo único. A apuração de que trata este artigo é independente das providências jurídicas cabíveis e não as prejudica.
Art. 24 A Faculdade divulgará amplamente as regras de conduta relativas ao assédio e à violência, promoverá ações de capacitação, orientação e sensibilização no mínimo a cada 12 (doze) meses, e incluirá o tema nas atividades da CIPA, na forma dos incisos I, III e IV do art. 23 da Lei nº 14.457/2022.
Art. 25 O tratamento dos dados pessoais coletados pela Ouvidoria observa a Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e a Política de Privacidade da Faculdade.
§ 1º Os dados são usados exclusivamente para registrar, apurar e responder à manifestação e para produzir estatísticas sem identificação nos relatórios da Ouvidoria.
§ 2º O tratamento se apoia no exercício regular de direitos e no cumprimento de obrigações legais e regulatórias da Faculdade.
§ 3º Aplica-se o princípio da minimização: não se coleta dado que a apuração não exija, e o registro anônimo não coleta nome, e-mail, telefone nem endereço de rede.
Art. 26 As manifestações e seus anexos são guardados pelo prazo de 5 (cinco) anos, contados do encerramento do caso, após o que são eliminados, preservados os dados estatísticos anonimizados e o registro, sem conteúdo, de que o caso existiu e foi tratado.
Art. 27 A Encarregada de Proteção de Dados da Faculdade, nos termos do art. 41 da Lei nº 13.709/2018, é Fabiana Dutra Arruda Camara, contatável pelo endereço contato@faculdadearrudacamara.com.br.
Art. 28 Os anexos enviados pelos manifestantes são armazenados fora da área pública do sítio eletrônico, com acesso restrito e registrado.
Art. 29 A Ouvidoria elaborará relatório semestral, contendo, no mínimo: o número de manifestações recebidas, por tipo, por assunto e por vínculo do manifestante; os prazos médios de resposta e o percentual de casos respondidos dentro do prazo; os assuntos recorrentes e as causas identificadas; as providências adotadas e as recomendações à Direção; e o acompanhamento das recomendações feitas em relatórios anteriores.
§ 1º O relatório é consolidado e não identifica manifestantes; dados que possam, isoladamente ou em conjunto, identificar alguém são suprimidos, inclusive quando o agrupamento contiver um único caso.
§ 2º O relatório é apresentado à Direção Geral e encaminhado à Comissão Própria de Avaliação (CPA), para uso nos processos de autoavaliação institucional.
§ 3º A Faculdade dará publicidade ao relatório nesta mesma seção do sítio institucional.
Art. 30 As recomendações da Ouvidoria acolhidas pela Direção serão objeto de plano de providências, com responsável e prazo, cujo cumprimento a Ouvidoria acompanhará e reportará no relatório seguinte.
Art. 31 Este Regulamento será divulgado na página da Ouvidoria do sítio institucional, em formato acessível, e disponibilizado impresso na recepção.
Art. 32 Os casos omissos serão resolvidos pela Direção Geral, ouvido o Ouvidor.
Art. 33 Este Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação, revogadas as disposições em contrário.
Curitiba/PR.
Direção Geral
Faculdade Arruda Camara
Mariáurea Matias Sarandy
Ouvidora da Faculdade Arruda Camara
